Edição 2016

O DESAFIO DE ATRAIR E RETER CLIENTES EM UM MERCADO DINÂMICO E COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO DO GRUPO SENNA FINANCEIRA.

Renivaldo Rodrigues Ferraz / Géssica de Melo Santos / Jobson Silva Nascimento

RESUMO

O mercado está cada vez mais competitivo e mutável e, com isso, a tarefa de conquistar clientes está sendo um grande obstáculo para as empresas modernas. Desta forma, tem sido necessário a utilização de estratégias que permitam a empresa atrair e, principalmente, reter clientes numa relação a longo prazo. Diante disso, este artigo buscou analisar como uma empresa pode assegurar o sucesso por meio dos processos de atração e retenção de clientes, analisando o caso do Grupo Senna Financeira. Para realização deste estudo, foram realizadas pesquisas bibliográficas, descritivas e exploratórias, além da pesquisa de campo, utilizando a aplicação de um questionário fechado e de múltipla escolha aplicado aos clientes, e outro com perguntas abertas a fim de examinar as informações do gestor. Todas as informações coletadas foram tabuladas e analisadas por meio de gráficos e texto corrido. Por fim, através dos resultados, notou-se que as estratégias para atração e retenção de clientes possibilitam à organização a sua sobrevivência no mercado, sendo a busca pela satisfação do cliente, a qualidade no atendimento e o relacionamento próximo e duradouro com eles os principais fatores de sucesso organizacional. Entretanto, destaca-se a necessidade da empresa rever alguns recursos utilizados para reduzir custos e investir mais naqueles capazes de proporcionar resultados sustentáveis.

PALAVRAS-CHAVE: Atração. Retenção. Clientes. Mercado.

ABSTRACT

The market is increasingly competitive and changing, and with it, the task to win customers being a major obstacle to modern businesses. Thus, it has been necessary to use strategies to enable the company to attract and mainly retain customers a long-term relationship. Therefore, this article seeks to analyze how a company can ensure success through the attraction and retention processes, analyzing the case of Senna Financial Group. For this study, there were bibliographical, descriptive and exploratory research, as well as field research, using the application of a closed questionnaire and multiple choice applied to customers, and one with open questions in order to examine the manager's information. All information collected were tabulated and analyzed by running graphics and text. Finally, through the results, it was noted that strategies for attracting and retaining customers enables the organization to survive in the market, and the pursuit of customer satisfaction, quality of care and the close and lasting relationship with them major organizational success factors. However, there is the need of the company to review some resources used to reduce costs and invest more in those capable of providing sustainable results.

KEYWORDS: Attraction. Retention. Customer. Market.

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